صوت الأمة:
إن الدينامية التي يعرفها المغرب وخاصة في استعمال التقنيات الجديدة تجعل المملكة الشريفة أرضا تجذب العديد من الاستثمارات وتساهم في التنمية الاقتصادية للبلاد.
وتعد صناعة الخدمات وخاصة مراكز الاتصال مثالا جد واضح على هذا التطور مع تطور مذهل في الخبرة في العلاقات مع العملاء خلال 25 سنة في خدمة العملاء الفرنسيين ولعدة سنوات في خدمة العملاء الدوليين.
وفقًا لشركة Fortunly، المتخصصة في تحليل السوق وذكاء الأعمال، يستمر متوسط معدل الاستعانة بمصادر خارجية للشركات في النمو، حيث وصل إلى 54 ٪ في المتوسط سنة 2022.
ومع ذلك، لا يزال يتعين مشاركة مثل هاته المكاسب غير المتوقعة من الأعمال، بين العديد من الفاعلين الخبراء في مجال العلاقات مع العملاء وهنا نجد سؤالا يطرح نفسه، كيف يمكن لشركة رائدة في العلاقات مع العملاء في المغرب أن تميز نفسها عن منافسيها؟
تمكنا من مقابلة العديد من المهنيين المنتمين لقطاع العلاقات مع العملاء في المغرب، بما في ذلك السيد محمد أنيس، المدير التنفيذي للموارد البشرية في شركة كومداتا، سادس أكبر فاعل في صناعة مراكز الاتصال على مستوى العالم وكشف لنا المدير التنفيذي للموارد البشرية بطريقة ملموسة للغاية عن 3 عوامل للتمييز بين الشركة ومنافسيها.
“يمكن ان نسميه “الحمض النووي” الذي يضفي الطابع الشخصي على علامتنا التجارية وينعكس في التصور الذي يمتلكه عملاؤنا وزبائننا المرتقبون عن علامتنا التجارية.”
يسلط محمد أنيس الضوء أولا على العمل اليومي المتمثل في زراعة هذا الحمض النووي، “في كومداتا، نحمل في داخلنا هذا التعطش للتحدي والتفوق والنجاح، نحن نركز على رفاهية الموظفين، ودعم كل منهم وتنمية مهاراتهم”.
هاته هي الطريقة التي تتميز بها الشركة من خلال الاعتماد على قرار تتخذه لجنتها التنفيذية ويتشاركه الجميع.
ومعروف عن كومداتا أنها تعزز الدعم الوظيفي، وهنا تحدد مكانتها في السوق المغربي للعلاقات مع العملاء.
اما المحور الثاني، فيتعلق بالخدمات التي تقدمها الشركة، ففي عصر العولمة، يشكل تنوع الخبرات والبصمة التي تتركها دعامة رئيسية، وهنا يوضح السيد محمد أنيس على سبيل المثال أن شركتهم لديها فريق من خبراء الأعمال الذين يطورون، في ما يقارب من 30 دولة، عرضا محددا لدعم صناعات متعددة مثل السيارات والطاقة والاتصالات والبيع بالتجزئة وقطاع التأمين المصرفي.
وآخر عنصر من عناصر التميز تحدث عنه السيد محمد أنيس يتعلق بالابتكار، بحيث أدى التطور السريع للتكنولوجيات الحديثة إلى ظهور احتياجات جديدة للشركات وعلى متخصصي العلاقات مع العملاء الاستجابة لهذا المعطى وهاته ايضا فرصة جديدة للتميز.
“على سبيل المثال، تعد قدرتنا على الابتكار ودعم عملائنا في التحول التكنولوجي أحد أعمدة عرضنا.” مع أكثر من 300 مهندس متخصص في التقنيات الرقمية، توضح مجموعة كومداتا بطريقة شخصية للغاية طموحها للتسجيل كفاعل متميز في سوق العلاقات مع العملاء.
من خلال هذا المثال لمراكز الاتصال، من الواضح أن التميز يدفع شركاتنا إلى إعادة ابتكار نفسها، لتكون مميزة بشكل فريد، وهو عامل حاسم في ديناميكية الشركات المنتمية للنسيج الاقتصادي المغربي.
